¿Cómo podría el «metaverso» transformar el comercio electrónico, el trabajo a distancia y la experiencia virtual al cliente?

Por Srikumar Ramanathan, Director de Soluciones, Mphasis

A lo largo de la historia, nuestras interacciones sociales han evolucionado constantemente, desde los antiguos cazadores-recolectores hasta las sociedades agrarias. De un grupo pequeño, el número de personas con las que nos relacionamos ha crecido exponencialmente en la era de la comunicación instantánea. A pesar de ello, la tendencia humana a hacer que cada interacción sea única no ha disminuido. Con la creciente presencia del Internet, nuestras interacciones son cada vez más virtuales. El metaverso es nuestro intento de personalizar y hacer que estas interacciones sean únicas y memorables.

El metaverso es la próxima evolución tecnológica que ha entusiasmado al mundo de la tecnología, ya que tiene la capacidad de cambiar nuestra forma de consumir información e interactuar con los demás. La empresa matriz de Facebook, Meta, ha invertido alrededor de 10 mil millones de dólares en este proyecto, por lo que en los próximos años gran parte de Silicon Valley se esforzará por ofrecer una realidad online inmersiva que esté a la altura de nuestra imaginación. Y no es sólo Meta, sino que muchos otros líderes de la industria están desarrollando sus propias tecnologías e intereses en el metaverso, como Google, Microsoft y NVIDIA, junto con otros partidarios como Nike, Tinder y Shopify.^[1]

Estas empresas apuestan que el metaverso revolucionará la forma en que experimentamos la tecnología para siempre. No será exclusivo para gamers, expertos en tecnología o de las generaciones más jóvenes, sino que será una experiencia totalmente inmersiva en la que más de mil millones de personas podrán trabajar, jugar y comprar, todo en el mismo ecosistema. Por supuesto, con este tipo de niveles de compromiso, el impacto económico podría ser igualmente impresionante. Un estudio reciente de LLYC predijo que para 2030 el metaverso podría aportar 3 mil millones de dólares, o el 2,8% del PIB mundial.^[2]

El metaverso, si se desarrolla de acuerdo con la visión de sus entusiastas, también cambiará la forma en que la tecnología nos ayuda a interactuar con los demás. Tiene el potencial de añadir un «toque humano» muy necesario a los servicios digitales que han aumentado su uso debido a la pandemia, pero a expensas de lo interpersonal, como el comercio electrónico, las oficinas virtuales y la experiencia del cliente en línea. Teniendo en cuenta que se estima que una cuarta parte de la población pasará al menos una hora al día interactuando en el metaverso para 2026,^[3]es importante empezar a pensar en cómo las empresas podrían utilizar el metaverso para devolver el «toque humano» al mundo online.

Meta Retail

Uno de los ámbitos que podría humanizar el mundo del comercio electrónico sería un entorno de «metaventa» en el que los usuarios pudieran comprar productos dentro del metaverso. En su forma más sencilla, un entorno meta de retail podría ser una combinación entre el comercio electrónico y una tienda física. Los clientes podrán comprar artículos en un espacio de tienda virtual que luego serán enviados a su domicilio. Para los minoristas y las empresas de bienes de consumo, este espacio «meta retail» podría ofrecer oportunidades tanto para un mayor compromiso con el cliente como para una mejor experiencia de compra. Una posibilidad sería que cada usuario entrara en su propia tienda «personalizada», con ofertas y productos dirigidos a sus propias necesidades y comportamientos específicos.

Empresas como Carrefour ya están experimentando con entornos de «metaventa». La empresa francesa ha adquirido recientemente un «inmueble» digital en el mundo de los juegos virtuales The Sandbox, en sintonía con su estrategia de transformación digital.^[4]

Una futura posibilidad es que el metaverso albergue lo que se conoce como «gemelos digitales», es decir, recreaciones digitales de objetos del mundo real que pueden ser desde un zapato hasta un coche o una casa. Utilizados actualmente por ingenieros de la NASA, los gemelos digitales podrían revolucionar la forma en que interactuamos con los productos en línea, creando una experiencia de comercio electrónico más holística, ergonómica y agradable que se asemeje más a entrar en un parque temático que a desplazarse por las últimas ofertas.

Meta Trabajo

Otra área que se está viendo afectada por el crecimiento del metaverso es el mundo laboral. Según el último estudio de Microsoft WorkLab,^[5]el 52% de los empleados están dispuestos a utilizar espacios digitales inmersivos en el metaverso para reuniones o actividades de equipo en el próximo año, y el 51% de la generación Z y el 48% de los millennials se ven haciendo al menos parte de su trabajo en el metaverso en los próximos dos años. Muchos de nuestros entornos de trabajo se vieron afectados por la pandemia de Covid-19, y el metaverso podría ser una forma de recuperar algunas cosas que todos echamos de menos en la oficina, como la creación de equipos, las interacciones interpersonales y el ambiente espontáneo de un espacio vivo con nuestros colegas y colaboradores.

Mientras que las reuniones de trabajo en un espacio virtual donde asisten los «avatares» de los empleados es un concepto que ya se está desarrollando en programas como Microsoft Mesh, otras oportunidades más emocionantes y de mayor alcance podrían incluir pronto escenarios de capacitación inmersiva, áreas de bienestar y entornos de colaboración mejorados. El metaverso como entorno de trabajo tiene el potencial de combinar los aspectos positivos de las interacciones interpersonales en equipo con las ventajas del trabajo independiente de la ubicación, al tiempo que puede adaptar nuestros trabajos para que sean tan humanos, estimulantes y amplios como permita la tecnología.

Al aprovechar la naturaleza inmersiva del metaverso, se espera que los empresarios puedan reducir el agotamiento en el lugar de trabajo proporcionando entornos variados y formas imaginativas de completar las tareas. El metaverso podría incluso combatir el sedentarismo y la dependencia de trabajar sentado frente a la computadora, al combinar el movimiento y el ejercicio en los futuros entornos de oficina.

Metaexperiencia del cliente

Aunque la tecnología exacta que incorporará el metaverso sigue siendo objeto de debate, ¿será una realidad totalmente virtual, una experiencia de realidad aumentada o mixta que combine nuestro entorno real con el mundo virtual, o algo totalmente diferente como la tecnología experimental de «holografía» de Microsoft?

Este salto tecnológico no sólo permitirá a las marcas crear una experiencia de usuario más sensorial, emocional y narrativamente satisfactoria, sino que también permitirá a las empresas y negocios conectar con la gente a través de sus espacios virtuales y ayudar a las personas a habitar un mundo apoyado por la tecnología.

El metaverso ya está aquí, y todo apunta a que crecerá exponencialmente. Muchas empresas líderes del sector están imaginando cómo el metaverso puede proporcionar nuevos ingresos y bases de clientes, pero también es una gran oportunidad para reimaginar cómo se puede devolver el «toque humano» a nuestros espacios digitales de trabajo y de vida con la llegada de este nuevo mundo.